CRM co to jest? 4 rzeczy, które system CRM robi dla firmy

Wpisujesz w Google „CRM co to” i dostajesz definicje pełne żargonu? Wyjaśniamy prosto. CRM to system, w którym firma zapisuje wszystko o swoich klientach i rozmowach handlowych: kto się odezwał, czego potrzebuje, na jakim etapie jest rozmowa i co trzeba zrobić dalej. Jeśli dziś trzymasz zapytania w skrzynce mailowej, w arkuszu i w głowie handlowca, CRM zbiera to w jedno miejsce.

CRM co to jest i co znaczy ten skrót

Skrót pochodzi od angielskiego Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. W praktyce chodzi o program (najczęściej w przeglądarce), w którym każdy klient ma swoją kartę z historią kontaktu, a każda szansa sprzedaży ma swój etap: nowe zapytanie, rozmowa, oferta, decyzja.

Więcej o samym pojęciu przeczytasz w haśle Zarządzanie relacjami z klientami w Wikipedii.

Do czego służy system CRM

Nic nie ginie. Każde zapytanie z formularza, telefonu czy reklamy trafia do jednej listy.
Widać, co jest do zrobienia. CRM przypomina o telefonie, wysłaniu oferty czy follow-upie.
Cały zespół wie to samo. Gdy handlowiec jest na urlopie, ktoś inny widzi historię rozmowy i może ją przejąć.
Wiesz, skąd przychodzą klienci. Dobrze ustawiony CRM pokazuje, z której kampanii przyszedł klient, który podpisał umowę.

Jak wygląda praca w CRM na co dzień

Najczęściej widzisz tablicę z kolumnami, czyli etapami sprzedaży. Nowe zapytanie pojawia się w pierwszej kolumnie. Po rozmowie przesuwasz je dalej, dodajesz notatkę i zadanie na kolejny kontakt. Na koniec miesiąca widzisz, ile zapytań przyszło, ile zamieniło się w oferty i ile w umowy.

W dobrze wdrożonym systemie dużo dzieje się samo. Lead z formularza na stronie albo z reklamy na Facebooku trafia do CRM automatycznie, a zespół dostaje powiadomienie, na przykład na Slacku.

Popularne systemy CRM

Pipedrive: prosty, nastawiony na sprzedaż i lejek. Dobry na start.
HubSpot: rozbudowany, łączy CRM z marketingiem i obsługą klienta.
Attio: nowoczesny i elastyczny, łatwo dopasować go do nietypowego procesu.
Livespace: polski CRM, popularny w firmach B2B.
Salesforce i Zoho CRM: rozwiązania dla większych zespołów i złożonych procesów.

Kiedy firma potrzebuje CRM

Najczęstsze sygnały to:

zapytania z reklam giną albo odpowiadacie na nie po kilku dniach,
nikt nie wie, ile ofert jest w toku i ile z nich ma szansę na podpisanie,
w sprzedaży pracuje więcej niż jedna osoba,
wydajesz pieniądze na reklamy, ale nie wiesz, które z nich przynoszą klientów, a nie tylko zapytania.

Wdrożenie CRM: od czego zacząć

Spisz, jak dziś sprzedajesz. Skąd przychodzą zapytania, kto je obsługuje, jakie są etapy rozmowy.
Wybierz najprostszy system, który to obsłuży. CRM, którego zespół nie używa, nie daje nic.
Połącz go z formularzami i reklamami. Wtedy leady wpadają same, bez przepisywania.
Ustal kilka zasad. Na przykład: każde zapytanie dostaje odpowiedź tego samego dnia, każda oferta ma termin kolejnego kontaktu.

Najczęstsze pytania o CRM

Czym różni się CRM od arkusza w Excelu?

Arkusz zapisuje dane, ale niczego za Ciebie nie pilnuje. CRM przypomina o kolejnych krokach, pokazuje historię rozmów w jednym miejscu, łączy się z formularzami i pocztą oraz liczy, ile zapytań zamienia się w umowy. Przy kilku klientach miesięcznie arkusz wystarczy, przy kilkudziesięciu zaczyna przeszkadzać.

Ile kosztuje system CRM?

Większość popularnych systemów rozlicza się miesięcznie za użytkownika. Proste pakiety kosztują zwykle kilkadziesiąt złotych na osobę, rozbudowane kilkaset. Część dostawców ma darmowe plany na start, na przykład HubSpot. Do tego dochodzi koszt wdrożenia, jeśli chcesz połączyć CRM z formularzami i reklamami.

Czy CRM jest tylko dla dużych firm?

Nie. Najwięcej zyskują często małe firmy, w których jedna osoba odpowiada jednocześnie za sprzedaż, obsługę i marketing. CRM zdejmuje z niej pamiętanie o wszystkim.

Jak długo trwa wdrożenie CRM?

Proste wdrożenie z kilkoma etapami sprzedaży i podpiętym formularzem da się zrobić w kilka dni. Większe projekty z wieloma integracjami trwają kilka tygodni. Najwięcej czasu zajmuje zwykle ustalenie, jak firma ma sprzedawać, a nie sama konfiguracja.

Podsumowanie

Odpowiedź na pytanie „CRM co to jest” jest więc prosta. To porządek w sprzedaży: jedno miejsce na klientów, jasne etapy i przypomnienia. Najwięcej daje firmom, które pozyskują klientów z reklam, bo dopiero z CRM widać, ile naprawdę kosztuje nowy klient. Jeśli chcesz wdrożyć system CRM albo uporządkować obecny, zobacz, jak wygląda wdrożenie CRM w Velocy.

Treść przygotowana z pomocą narzędzi AI i sprawdzona przez zespół Velocy.